Chiarezza e ascolto

Un continuo processo di analisi e una particolare attenzione all’ascolto del Cliente hanno portato Vodafone a ritenere che insieme alle significative trasformazioni che stanno caratterizzando il mercato delle telecomunicazioni si osservi un contestuale cambiamento nelle aspettative del Cliente. Il Cliente sta cambiando. Più consapevole nelle sue scelte d’acquisto, più informato e attento alle offerte del mercato, a volte “infastidito” dalle molte e articolate informazioni che quotidianamente riceve. Si rinnova quindi anche l’impegno di Vodafone nei confronti dei propri Clienti e il modo attraverso il quale l’azienda si rivolge al mercato.

Un nuovo approccio che si traduce nella volontà di Vodafone di sviluppare un’offerta semplice e di facile comprensione. “Trasparenza” che si traduce anche in una revisione dello stile di comunicazione, ripensato in modo tale da risultare subito chiaro e immediato alle diverse fasce di mercato cui l’azienda si rivolge, cosi da rendere altrettanto immediata e facile la comprensione dell’offerta e dei suoi possibili vantaggi.

Il cambio di prospettiva di Vodafone Italia nell’approccio al Cliente nasce proprio dai risultati emersi da una serie di ricerche di mercato sviluppate nei mesi di giugno e luglio del 2006. All’interno dell’azienda si è svolto contestualmente un lavoro di sensibilizzazione che ha coinvolto in modo diretto le persone del marketing invitate all’ascolto di alcuni focus group (Customer proximity) e rese partecipi, a tutti i livelli, dei principali risultati emersi nell’ambito della ricerca.

Sono state investite risorse con l’obiettivo di integrare gli studi che consentono di monitorare in modo continuativo la soddisfazione del Cliente e del mercato sulla salute del brand e sulla relazione con Vodafone Italia. È stato quindi possibile sviluppare approfondimenti quali-quantitativi attraverso progetti quali: “Communication to Customer”, “Turn on -Turn off” e “Customer Promise” che hanno permesso di evidenziare in modo più chiaro e incisivo, rispetto al passato, le aree di attenzione sulle quali investire prevedendo, di fatto, le “nuove necessità” espresse dalla clientela. L’azienda ha definito quindi le azioni volte a rafforzare il rapporto di fiducia con i Clienti e a declinare in modo concreto i concetti di trasparenza, semplicità e correttezza sia attraverso adeguati codici di comunicazione sia attraverso componenti effettivamente differenzianti dell’offerta.

Le informazioni raccolte influenzeranno concretamente le decisioni commerciali dei prossimi mesi.